Palvelumuotoilun prosessi kokonaisvaltaisella triplatimanttimallilla kuvattuna

Olen kirjoittanut Palvelumuotoilu: Kokonaisvaltainen opas aloittelijoille ja jo asiasta tietäville -blogipostauksen. Tämä kirjoitus, mitä nyt luet keskittyy yhteen tapaan kuvata palvelumuotoilun prosessia triplatimanttimallilla. Perinteinen tapa kuvata palvelumuotoilun prosessia on käyttää British Design Councilin kehittämää tuplatimanttimallia, mutta kyseinen malli jättää huomiotta erityisesti digiajan liiketoiminnassa tärkeän e2e näkökulman. Lisäksi tuplatimanttimallissa keskitytään monesti liikaa yksittäisen palvelun konseptointiin, sen sijaan, että nähtäisiin asia asiakaspolun kautta, mikä voi pitää sisällään monta eri ratkaisua tai palvelua. Tuplatimanttimalli ei myöskään ota kantaa yksityiskohtaiseen suunnitteluun ja jatkuvaan parantamiseen, mihin taas triplatimanttimalli on kehitetty. Seuraavaksi käydään tarkemmin läpi, miten triplatimanttimalli muodostuu.

Triplatimanttimalli

Perinteisen tuplatimanttimallin rinnalle on viime vuosina noussut myös triplatimanttimalli. Alla oleva esimerkki on TheyDon määrittelemä ja sen sijaan, että lähdetään yksittäisestä palvelusta/ratkaisusta liikkeelle, lähdetään asiakaspoluista liikkeelle. Asiakaspolku on holistinen kuvaus asiakkaan kulkemasta koko matkasta ja sen varrella voi olla useita kohtaamispisteitä, missä yritys on asiakkaan kanssa vuorovaikutuksessa. Kohtaamispisteillä tarkoitetaan mm. brändiä, viestintää, markkinointia, asiakaspalvelua, mainoksia, webpalveluita, mobiilipalveluita jne. Triplatimanttimalli on holistisempi lähestyminen muotoiluajatteluun ja siinä asiat nähdään ja kuvataan monikanavaisesti. 

Kuva: Triplatimanttimalli

Ensimmäinen timantti - ongelman tunnistaminen

Toisin kuin perinteisessä tuplatimanttimallissa, triplatimanttimallin ensimmäisessä vaiheessa ongelmakenttä on koko läpileikkaava asiakaspolku, joka voi mennä usean palvelun läpi. Perinteisen mallin samat toimintaperiaatteet pätevät ja ideana on kerätä ymmärrystä holistisesti niin ympäröivästä maailmasta, asiakkaista että talon sisältä. Triplatimanttimalliin liittyy olennaisena osana koko organisaatiotasolla asiakaspolkujen hallinta ja johtaminen. Sen sijaan, että keskitytään tuotteisiin ja palveluihin, keskitytään asiakaspolkuihin, minkä varrelle eri tuotteet/palvelut osuvat.

Toinen timantti - ratkaisuiden määrittely

Toinen timantti on samalla tavalla konseptointivaihetta, missä ideoidaan, visualisoidaan, prototypoidaan ja validoidaan konsepteja. Sen sijaan, että tehtäisiin ratkaisuvaihtoehtoa esimerkiksi mobiiliin, toimitaan monikanavaisesti ja suunnitellaan ratkaisuvaihtoehto monikanavaisesti myös webbiin tai sisällytetään myös talon sisäiset työkalut mukaan.

Kolmas timantti - ratkaisuiden toteuttaminen

Se mikä perinteisestä tuplatimanttimallista puuttuu, on toteutusvaihe. Perinteinen palvelumuotoilu ikään kuin katsoo pelkästään vain tutkimus ja konseptointivaiheen läpi, mutta ei huomioi jatkuvaa kehittämistä eikä myöskään datapohjaista kehittämistä. Digitaalisten palveluiden kohdalla triplatimantin kolmas timantti tarkoittaa yksityiskohtaisen käyttöliittymän suunnittelua ts. interaktion ja navigaation suunnittelua, visuaalista ilmettä, ikoneita ja tekstejä sekä erikois- ja virhetilanteiden määrittämistä. Käyttöliittymäsuunnittelun rinnalla tehdään myös varsinainen tekninen toteutus ja suunnitelmat koodataan sekä testataan ennen julkaisua. Tässä vaiheessa viimeistään myös määritellään, mitä dataa halutaan kerätä asiakkaiden käyttäytymisestä.

Homma ei lopu julkaisuun, vaan julkaisun jälkeen kerätään palautetta asiakkailta, opitaan datasta ja asiakkaiden käyttäytymisestä, parannetaan ja iteroidaan tämän tietämyksen perusteella.

Lopuksi

Milloin digitaalinen palvelu on valmis? Ei koskaan. Sen kehittäminen loppuu vasta, kun töpseli vedetään kokonaan pois seinästä. Siksi digitaalista palvelua ei koskaan pitäisi kehittää hankemoodissa, missä tekemisellä on alku ja loppu. Palvelua pitäisi parantaa jatkuvasti tuomalla uusia toiminnallisuuksia, mitä tiekartalle on suunniteltu sekä tutkimalla asiakkaiden käyttäytymistä datan perusteella ja oppimalla, mikä toimii ja mikä ei. Sen lisäksi asiakkailta kerätään palautteita ja ollaan ikään kuin ikuisessa loopissa, joko lähdetään tutkimaan tarkemmin asiakastarpeita ja sen pohjalta kehitetään uutta tai datan ja palautteen perusteella tehdään kokeiluja ja parannetaan käytettävyyttä. Kehittämistä siis tapahtuu eri abstraktion tasoilla ja tekeminen muokkautuu kulloisenkin tilanteen mukaan.

Sen lisäksi, että perinteinen palvelumuotoilun tuplatimanttimalli ei huomioi jatkuvan parantamisen lisäksi kokonaisen asiakaspolun kehittämistä ja näin tekeminen ei ole myöskään aina end to end tekemistä. Tästä johtuen liiketoiminnallisen kasvun etsimistä koko polun varrelta ei tapahdu. Kun näkökulma on asiakaspoluissa, nivotaan niiden ympärille koko oma sisäinen tekeminen ts. eri vertikaalisten funktioiden prosessit, datat sekä tekniset järjestelmät. Tämä ajattelu ohjaa tekijöitään kokonaisvaltaiseen end to end ajatteluun, missä optimoidaan yksittäisen toiminnallisuuksien sijaan koko arvovirtaa keskittyen näin sekä asiakkaalle että liiketoiminnalle arvoa tuottavaan tekemiseen. Liiketoiminnan kehittämisen keskiössä pitäisi aina olla ihminen, niin asiakkaat kuin omat työntekijätkin. Mitä paremmin yritys pystyy mallintamaan asiakkaan kulkemaa matkaa ja sen vaiheita sekä liittämään oman toimintansa sen ympärille, sen varmemmin se pystyy myös varmistamaan liiketoiminnan kasvun ja kannattavuuden.