Palvelumuotoilun prosessi - perinteinen tuplatimanttimalli
Tämä blogipostaus on osa Palvelumuotoilu: Kokonaisvaltainen opas aloittelijoille ja jo asiasta tietäville kirjoitusta ja perehtyy tarkemmin palvelumuotoilua perinteisesti kuvaavan tuplatimanttimallin läpikäyntiin. Perinteisesti ns. double diamond -mallilla on kuvattu palvelumuotoilun prosessia, jonka on alunperin luonut British Design Council. Tämän mallin ydinajatus on aluksi keskittyä ymmärtämään ongelmaa kysymällä, ratkaistaanko todella oikeita kysymyksiä. Mallin toinen timantti keskittyy idean kehittelyyn ja konseptointiin.
Malli integroi luovaan ongelmanratkaisuun sekä divergentin että konvergentin ajattelutavan. Divergentin ajattelun myötä pyritään keräämään ja luomaan tietoa sekä ideoita mahdollisimman laajasti, tavoitteena tunnistaa useita erilaisia perspektiivejä tai ratkaisuja. Konvergentissa vaiheessa, puolestaan, suoritetaan arviointia ja kiteytystä, valitaan ja karsitaan vaihtoehtoja.
Palvelumuotoilun tuplatimanttimalli
Kuva: Palvelumuotoilun tuplatimanttimalli
Ensimmäinen timantti - Tutki ja määrittele (Discover & Define)
Tuplatimanttimallissa lähdetään siis ensin liikkeelle ongelman ymmärtämisestä, mitä oikeastaan ollaan ratkaisemassa. Todennäköistä myös on, että liiketoimintatavoitteita on määritelty ainakin jollakin tasolla ja ylipäätänsä päätetty, että asiaa lähdetään työstämäään. Tutkimus- ja määritysvaiheen olennaisena osana on ensin ymmärtää nykytilannetta. Voi olla, että ollaan parantamassa olemassa olevaa palvelua tai kehittämässä jotain täysin uutta. Jos kyseessä on olemassa oleva palvelu, on tärkeää ymmärtää mitkä sen kipukohdat ovat niin asiakkaiden kuin liiketoiminnankin näkökulmasta. Jos taas lähdetään kehittämään jotain täysin uutta ei luonnollisestikaan nykypalvelusta ole saatavilla tätä tietoa.
Tutki ja määrittele -vaihe on tutkimusvaihe ja ymmärrystä kerätään monelta eri näkökulmalta: asiakkaista, markkinasta, kilpailijoista sekä talon sisältä. Tavoitteena on saada holistinen näkemys aiheen ympäriltä ennen kuin lähdetään sen tarkemmin konseptoimaan ja ideoimaan. Sen lisäksi on hyvä ymmärtää sisäistä dynamiikkaa eri toimijoiden välillä ja hahmottaa sidosryhmien välisiä vastuita ja roolituksia.
Tutki ja määrittele -vaiheen menetelmiä ovat esimerkiksi:
Trendianalyysit
Markkina- ja kilpailijatutkimukset
Omien työntekijöiden ja johdon haasattelut sekä työpajat
Sidosryhmäkartan määrittely
Asiakaskyselyt- ja haastattelut, työpajat
Havainnointi eli observointi
Persoonat
Empathy map
Value proposition canvas
Toinen timantti - Konseptoi ja prototypoi (Develop & Deliver)
Mallin jälkimmäinen osa develop & deliver on ideoinnin, konseptoinnin ja prototypoinnin vaihetta ts. lähdetään työstämään erilaisia ratkaisuvaihtoehtoja aiemmassa vaiheessa kerättyyn ymmärrykseen pohjautuen. Kerätystä tiedosta muodostetaan hypoteeseja, joita sitten konseptoidaan ja validoidaan sekä sisäisesti että asiakkailla. Tarkoituksena on tehdä kokeiluja ja iteroida konseptia palautteen perusteella. Ideointi ja prototypointi vaiheen tavoitteena on validoida asiakkaan tarpeet ja tarjota validoitu ratkaisu, jota lähdetään työstämään yksityiskohtien tasolle ja toteuttamaan. Digitaalisten palveluiden kohdalla konseptointivaiheessa aloitetaan myös alustavat tekniset tutkimukset ja ohjelmistoarkkitehtuuri. Voisi sanoa, että palvelumuotoilija työskentelee erityisesti ohjelmistoarkkitehtien kanssa joko yksittäisen palvelun sovellusarkkitehdin tai isomman kokonaisuuden ollessa kyseessä enterprise arkkitehdin kanssa.
Konseptoi ja prototypoi -vaiheen menetelmiä ovat esimerkiksi:
Palvelupolun kuvaus (tämä voi olla myös edellisessä vaiheessa, jos mallinnetaan nykyisen palvelun toiminta)
Service blueprint (tämä voi olla myös edellisessä vaiheessa, jos mallinnetaan nykyisen palvelun toiminta)
Käyttäjätarinat
Ideointi työpajat
Konseptin visualisoinnit
Prototypointi
Konseptin validoinnit asiakkailla sekä sisäisillä sidosryhmillä sekä iterointi palautteen perusteella
Loppusanat
Yhteenvetona, tuplatimanttimalli tarjoaa kattavan kehyksen palvelumuotoilun prosessille, korostaen tarvetta syvälliselle ongelman ymmärtämiselle sekä innovatiivisen ratkaisun kehittämiselle. Mallissa yhdistyy sekä ongelman määrittely, että ratkaisuvaihtoehtojen luominen. Mallin avulla luova ongelmanratkaisu saa rakenteellisen muodon, joka auttaa suunnittelijoita ja tiimejä katsomaan asioita kokonaisvaltaisesti useasta eri näkökulmasta. Sen lisäksi se toivon mukaan ohjaa myös siihen, että ei rynnätä päätä pahkaa tekniseen toteutukseen tekemään asioita, joista ei ole varmuutta, ovatko ne edes oikeita asioita mitä pitäisi ylipäätänsä olla tekemässä.
Tuplatimanttimalli keskittyy asiakasymmärryksen tutkimiseen ja konseptointiin, mutta ei huomioi erityisesti digiliiketoiminnan kontekstissa tärkeää e2e lähestymistapaa. Tuplatimanttimalli jättää huomiotta yksityiskohtaisen suunnittelun ja jatkuvan parantamisen. Tuplatimanttimallin rinnalle onkin kehitetty kokonaisvaltaisempi triplatimanttimalli, joka toimii paremmin erityisesti digiliiketoiminnan kontekstissa ja tuo e2e näkökulman tekemiseen, lue lisää triplatimantti -mallista.
